Doug Paulley's blog

The Office of Rail and Road have confirmed that all gateline and other customer-facing station staff, including agency staff, must be trained in ramp provision.

Where disabled passengers experience problems due to the lack of said training, they can demand thousands in compensation for every incident.

The Problem

Often station staff won’t deploy boarding ramps. This is a problem for me with delay, uncertainty, stress and pfaf getting the guard to do it.

It is much more of a problem on trains without guards.

I arrived at Greenhithe. 5 Southeastern staff present (ticket office, revenue protection + agency). Not a single staff member ramp trained. This is absolutely appalling, breach of ATP and mainly a waste of money. If the government wants to run an efficient railway maybe stop…

— Christiane Link (@Christiane) April 22, 2025

Office of Rail and Road opinion

My interpretation is that this shouldn’t happen. Every staff member who interfaces with the public, including agency gateline staff, must be ramp trained.

So I asked the Office of Rail and Road. They have made the position clear in an email to me today.

Thank you for your emails of 1 and 17 April, where you raised questions about whether Gateline staff, including those who are agency staff, should be trained to deploy wheelchair ramps for trains.

You have identified the relevant sections of the ATP guidance. All frontline staff that interact with passengers should be trained to deploy wheelchair ramps and, where reasonably practicable, training should also be provided to frontline agency staff and frontline staff contracted on a temporary basis.

You may be interested to know that, to support us in monitoring compliance, from 1 April this year, we have started collecting data from operators on their delivery of disability awareness training (which includes ramp deployment) as part of our core data requirements.

Couldn’t be clearer, really. Disgraceful that many train operating companies, including Northern and SouthEastern, make no effort at all to train gateline staff to operate ramps – with the result Christiane experienced as above, as do so many of us.

Train Operating Companies Don’t Comply

Northern said to me in a Freedom of Information Response:

Ramp training is provided to conductors, dispatchers and ticket office staff that provide platform duties. It is not provided as part of gateline training, as gateline staff are not responsible for ramp deployment as part of their normal role.

The ORR are now watching Northern:

You raised particular questions about Northern’s conduct. As you may be aware, we are already in regular discussions with Northern regarding the actions they have committed to take to improve the reliability of their assistance provision. We have now raised questions on their training for frontline staff as part of that ongoing engagement.

Why are so many train operating companies breaking their licence conditions by making no effort to train gateline staff how to deploy wheelchair ramps? Do they not care about the uncertainty and distress this causes to wheelchair users, particularly where Driver Only Operation is in effect? And why hasn’t the ORR noticed and taken action before?

The regulations are clear. Any frontline staff member who interacts with passengers as part of their job must be trained to deploy ramps, amongst other things.

Discrimination

If the lack of ramp training of station staff causes a disabled person a problem on a journey, I think it is pretty clear that the station operators has discriminated against the disabled person contrary to the Equality Act. They’ve failed to provide an auxiliary aid or service, contrary to Section 20 of the Equality Act.

I would encourage the Passenger to complain to the company and to demand compensation in the form of thousands of pounds for each individual incident. Should the company not cough up, I recommend appealing to the Rail ombudsman.

Given the companies clearly don’t care about the impact their breach of licence has on disabled customers, perhaps being hit in the pocket will act as an incentive instead.

The Regulations

Here’s the nitty gritty. All train and station operators must have an Accessible Travel Policy (ATP) that complies with the ORR’s ATP Guidance. They have to do so as part of their licence to operate train services in Great Britain (Condition 5 of the Station Licence and GB Statement of National Regulatory Conditions: Passenger).

Section B6.1 of the Guidance includes:

Operators must make the following commitments in their Accessible Travel Policy in relation to staff training, setting out a plan for how these commitments will be delivered: …

b. all frontline staff that interact directly with passengers at any time as part of their duties must, as part of their induction, receive training that delivers mandatory training outcomes 7, 8 and 9 as set out in Appendix D. …

f. where reasonably practicable, agency staff and staff contracted on a temporary basis that interact directly with passengers at any time must receive a condensed version of the disability awareness training or disability equality training, to deliver as a minimum mandatory training outcomes 6 (Passenger Assist), 7 (Communication) and 9 (Providing safe assistance) as set out in Appendix D.

(original emphasis)

Appendix D states:

9. Providing safe assistance

Staff are made aware that it is their duty to ensure that both staff and passengers remain safe at all times. They are able to:

a) Identify and deploy the correct ramp safely for boarding and alighting
b) Transport a passenger safely, correctly and comfortably in the station wheelchair
c) Correctly guide a blind or visually impaired person

Article in English

Neulich gab es im Bernina Express keinen Rollstuhlplatz im Panoramawagen, obwohl ich den Rollstuhlplatz Monate im Voraus gebucht hatte. Die Rhätische Bahn, die den Service betreibt, hat mich nicht einmal vor meiner Ankunft gewarnt.

tl;dw (Too Long, Didn’t Watch – zu lang, hab’s nicht angeschaut) – Da es eine Reise auf meiner Wunschliste war, die ich seit Monaten geplant und erwartet hatte, bereitete mir der ganze Vorfall ziemlichen Stress. Die Zuggesellschaft hat mich nicht einmal gewarnt, dass es meinen gebuchten Rollstuhlplatz nicht geben würde. Schließlich habe ich mich in den Zug gezwängt, musste aber auf einen Sitzplatz umsteigen und meinen Rollstuhl zusammenklappen. Mein Begleiter musste meinen Urinneuten, nachdem wir den Urin in einen anderen Beutel umgefüllt hatten, zu einer Toilette tragen, da es keine barrierefreie Toilette gab. Die Zuggesellschaft erklärte anschließend, dass der barrierefreie Wagen aufgrund eines Fehlers in der Klimaanlage durch einen nicht barrierefreien ersetzt wurde. Sie gaben mir ein kostenloses Getränk und boten eine Rückerstattung von 56 Schweizer Franken an, was ich als beleidigend empfinde.

Ich habe ihren Bericht über den Vorfall (über einen Auskunftsantrag) bekommen. Die Ausführungen zeigen eine gängige Taktik diskriminierender Organisationen: Gaslighting, Schuldzuweisungen und das Lügen über die behinderte Person.

Bei häuslicher Gewalt gibt es einen gängigen Begriff für das untergrabende Verhalten von Tätern: DARVO – Leugnen, Anklagen, Opfer und Täter umkehren. Meine Situation ist sehr unterschiedlich von häuslicher Gewalt, aber ich finde den Begriff „DARVO“ passend

Vorfallsbericht

Beschreibung:
Mit dem Zug 974 hatten wir keine lnvalidiertenwagen (Api), trotz einer Rollstuhlsreservation vom 16. April. Der Fahrgast war unkooperiert, d.h. nicht nur keine Reise mit dem nächsten BEX sondern auch mit Allegra ganz vorne. Ausserdem haben wir auch die Grenzpolizei angerufen um eine gute Lösung für beides zu finden. Im jeden Fällen ist der Fahrgast eingestiegen und dank auch an dem Personal in Tirano. Das Ergebnis ist, dass wir mit einer Verspätung von 42 Minuten in Tirano abgefahren sind. Wegen dem fehlenden Behindertewage, haben wir das Getränk (15.- chf) gebeten. Die begleitete Person hat ein Video von uns gemacht. Aber die Polizei hat auf ihrem Handy nichts gefunden.

Ereignis abklären:
In der Regel haben alle SEX-Kompositionen zwei Wagen der 1. Klasse: einen “normal” und einen für Invaliden.
Leider ist diese Zusammensetzung aus verschiedenen Gründen nicht immer möglich.
Mitteilungen über Rollstühle treffen Monate im Voraus ein: sie werden nicht immer bestätigt oder entsprechen der Wahrheit. Z.B. Rollstuhl mit Motor oder ohne.
Wir hatten schon früher Probleme dieser Art, aber der Kunde hat immer Verständnis gezeigt und unsere Lösungen akzeptiert.
In diesem Fall hat sich der Kunde gegenüber den Reisenden im selben Zug respektlos verhalten.
Schließlich war der Kunde in der Lage, aus dem Rollstuhl zu steigen, und der Rollstuhl konnte auch verladen werden.
Der Visiteur hat inzwischen unter den Augen des Kunden den Sitz ausgebaut.
Nachdem musste der Visi teur den Sitz wieder einbauen, weil der Kunde verlangte, auf dem Sitz und nicht auf dem Rollstuhl zu sitzen.

Das ist unwahr und auf mehreren Ebenen zutiefst beleidigend.

1. Die Räthische Bahn scheint zu denken, es sei in Ordnung, manchmal einen Zug ohne Rollstuhlzugang zu den Panoramawagen zu betreiben. Ich finde das nicht in Ordnung. Sie haben genauso die Pflicht, Rollstuhlfahrer zu befördern wie jeden anderen auch. Wir haben ein Recht auf unsere gebuchte Reise.
   Der Gedanke, dass ein barrierefreier Wagen „aus verschiedenen Gründen nicht immer möglich“ ist, untergräbt völlig die Rechte von Rollstuhlfahrern. Andere Bahnbetreiber tun das nicht.
   Auf der Webseite des Bernina Express steht: „Es gibt spezielle Sitze im Bernina Express für Passagiere mit eingeschränkter Mobilität, die ihren Rollstuhl nicht verlassen können.“ Es steht nicht, dass es normalerweise oder oft Rollstuhlplätze gibt oder dass sie solche bereitzustellen beabsichtigen – es steht, dass es solche gibt, wie es immer der Fall sein sollte (und in Großbritannien immer ist).
2. Ihr Problem mit der häufigen Ungenauigkeit der Rollstuhlreservierungsinformationen ist irrelevant (wenn auch an sich schon aufschlussreich!). Sie wussten, dass ich nicht laufen kann und den Rollstuhlplatz gebucht hatte – wie in der Buchungsbestätigung in ihrem Bericht vermerkt. Sie hatten meine Reservierung, einschließlich meiner Telefonnummer. Das Mindeste, was sie hätten tun sollen, wäre gewesen, mich zu kontaktieren, um mich zu warnen, dass mein gebuchter Platz nicht verfügbar sei. Das taten sie nicht.
3. Warum sollte ich „Verständnis“ zeigen und „ihre Lösung akzeptieren“? Von nicht behinderten Menschen wird nicht erwartet, dass sie auf ihre gebuchten Sitzplätze im Panoramawagen verzichten oder mit einem späteren Zug reisen, weil das Zugunternehmen ihre Plätze nicht bereitgestellt hat – und sie hätten einen berechtigten Groll, wenn sie so behandelt würden.
   Wie Freunde es ausdrückten: „Niemand hat sich vor Ihnen beschwert. Warum also Sie? Der Klassiker.“ und „Wir erwarten, dass behinderte Menschen jede „Lösung“ akzeptieren, die wir ihnen anbieten. Wir bieten ihnen eine hervorragende Wahl zwischen Pest und Cholera.“
4. Wir haben den Technikern wiederholt gesagt, sie sollen die Sitze nicht entfernen. Die Techniker haben sie trotzdem entfernt.
   Die Polizei und das Personal stimmten meinem Vorschlag zu, den Rollstuhllift zu benutzen, um die Innentür zu erreichen und direkt auf den nächstgelegenen Sitz umzusteigen. Dann kamen die Techniker und begannen, den Sitz zu entfernen, in den ich umsteigen musste. Wir haben ihnen mehrfach gesagt, sie sollen dies nicht tun, sowohl auf Englisch als auch auf Italienisch. Wir haben es auch dem anderen Zugpersonal gesagt, das es den Technikern auf Italienisch übermittelte. Die Techniker ignorierten uns und entfernten die Sitze gegen unsere Anweisungen weiter. Dies ist in meinem Video unwiderlegbar dokumentiert.
   Sie deuteten dann an, dass sie mich aus meinem Rollstuhl heben, ihn zusammenklappen, zum Rollstuhlplatz bringen und mich dann wieder hineinheben wollten. Diese Idee ist lächerlich und gefährlich – sowohl für jede behinderte Person als auch für das Personal. Ich bin nicht leicht!
   Es als stilles Zusehen meinerseits darzustellen, wie sie den Sitz entfernten und ihn wieder einbauten, weil ich mich entschied, nicht im Rollstuhl zu sitzen, ist eine absurde und nachweisbare Lüge. Ich würde viel lieber darin sitzen (und Zugang zur Toilette haben, etc.).
5. Ihre Anschuldigung, mein Betreuer habe sie gefilmt, ist ungerechtfertigt und eine ungenaue Verleumdung. Das tat er nicht. Der Grund, warum die Polizei die Videos auf seinem Handy nicht finden konnte, ist, dass er es nicht gefilmt hat. Die Tatsache, dass sie ihn des Filmens beschuldigten und die Polizei dazu brachten, sein Handy zu durchsuchen, ist ein ungerechter Eingriff in seine Würde und Privatsphäre.

Warum gab es keinen Rollstuhlplatz?

Die Rhätische Bahn hat mir ihre interne Korrespondenz, ausgelöst durch meine Beschwerde, geschickt.

Kundendienst:
Wir haben untenstehende Rückmeldung zur Fahrt eines Reisegastes am 25.6.2024 im 974 erhalten.
Bezüglich Abklärung des Falles wären wir froh, wenn sie ihre Sicht der Dinge schildern könnten.
Der Fahrgast sagt zudem, dass eine Innentüre zu schmal war, um einzusteigen. War dem so?

Wagendisposition:
Am 25.06 war die Zugsformation vom 974 wie folgt:
(Diagramm)
An diesem Tag waren zwei Ap eingereiht und kein Api. Dementsprechend waren die Wagen nicht Behigkonform. (Behig = Schweizerisch Behindertengleichstellungsgesetz)

Kundendienst:
Darf ich fragen, was der Grund war, dass kein Api eingereiht war, obwohl eine Rollstuhl-Reservation vorhanden war?

Wagendisposition:
Der Ersatz Api war zu dieser Zeit in Landquart in der Werkstatt.

Die Zugangsbarrieren werden so trivial behandelt.

Landquart ist 150 km / 4 Stunden mit dem Zug entfernt. Man fragt sich, wie lange der barrierefreie Wagen außer Betrieb war – und warum die Rhätische Bahn nicht daran gedacht hat, mich zu kontaktieren und zu warnen.

Ableistisches DARVO

Wie mein Begleiter Mike sagte:

Sie haben keine Ahnung von Gleichberechtigung und dem Umgang mit solchen Situationen. Außerdem haben sie die gesamte Situation falsch dargestellt (wahrscheinlich, um ihre eigene Sichtweise zu untermauern).

Den Mitarbeitern der Rhätischen Bahn fällt es leichter, zu lügen, die Schuld zuzuweisen und das Opfer lächerlich zu machen, als die Wahrheit über meine Beschwerde zuzugeben.

Sie haben das Leid, das sie durch ihre ableistischen Handlungen an diesem Tag verursacht haben, durch Lügen, Gaslighting und Verleumdung in ihrem internen Bericht noch verstärkt.
Es ist wirklich eine Schande.Die Rhätische Bahn sollte:

• sicherstellen, dass in jedem Zug ein barrierefreier Wagen vorhanden ist (das Fehlen eines solchen sollte zur Stornierung des gesamten Zuges führen)
• behinderte Fahrgäste im Voraus über jegliche Ausfälle barrierefreier Einrichtungen informieren
• Notfallpläne für den Fall eines Ausfalls der Barrierefreiheit haben
• Ausfälle der Barrierefreiheit, die durch die Bahn verursacht wurden, mit derselben Ernsthaftigkeit und Priorität behandeln wie einen bedeutenden Sicherheitsvorfall
• nicht erwarten, dass behinderte Menschen Ausfälle der Barrierefreiheit stillschweigend hinnehmen
• Konsequenzen für ihr Personal ziehen dass ihr Personal mich nicht gewarnt hat, als meine gebuchte Assistenz nicht verfügbar war
• Konsequenzen für ihr Personal ziehen, wenn es in ihrem internen Bericht über mich gelogen und mich verleumdet hat
• mich entsprechend entschädigen.

Kulturelles Problem

Nicht behinderte Menschen können ihre Unterkunft in Sekundenschnelle interaktiv online buchen und haben eine relative Sicherheit, dass ihre Buchung eingehalten wird. Die Rhätische Bahn gewährt Rollstuhlfahrern nicht die gleichen Voraussetzungen.

Ihr Versäumnis, dies nicht zu tun, wurde durch ihren Schock über meinen starken Widerspruch und ihren lügnerischen und erniedrigenden Bericht noch verstärkt.

Die Rhätische Bahn hat offensichtlich ein erhebliches kulturelles Problem in ihrem Umgang mit behinderten Menschen.

Sie sollten das mal angehen.